Продажи по телефону
Друзья, предлагаю вашему вниманию мой авторский digital-тренинг "ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ" Цель тренинга: отработать навыки продаж по телефону в ситуации, когда «все звонят», и Клиенты не желают общаться с продавцами.
Актуальность и идея тренинга
В нынешних условиях, когда личные визиты проблематичны, единственным инструментов влияния на Клиента стали дистанционные методы (телефон и пр.). Шквал звонков Клиентам привел к тому, что они негативно относятся к входному трафику и блокируют номера продавцов. Что же делать? Выделиться из общей массы своим профессионализмом и индивидуальным человеческим подходом. Необходимо проанализировать типичные ошибки и, встав на место Клиентов, избрать иную стратегию, поступать не так, как вся масса продавцов. А это значит, с первых секунд наш Клиент должен слышать нечто иное. Он не должен слышать скрипт (это, в разумных пределах, может быть потом), он должен слышать нормальную человеческую речь, и при этом, все должно быть коротко и по делу.
Наш тренинг призван решить данную задачу. Мы отработаем навыки подготовки к звонкам, живого, естественного и при этом делового начала звонка и эффективной работы с возражениями и отговорками
СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА
1. Прогресс, отсрочка и отказ от общения. Лестница лояльности.
•Нил Рэкхэм о целях влияния: прогресс и отсрочка. Сильный прогресс (есть принципиальная договоренность о конкретных действиях – наших и клиента), слабый прогресс (есть принципиальная договоренность о наших действиях) и отсрочка (нет договоренности о конкретных действиях). SMART в прогрессе. Отсрочка как самообман, ложный стимул стремления к достижениям продавца.
•Планирование прогрессов при подготовке к звонкам. Маркеры отсрочки, избегание отсрочки при планировании и общении с клиентом
•Самый негативный исход звонка – блокировка. Анализ причин, приводящих к этому исходу. Избегание причин блокировки при блокировки при планировании сценария звонка
•Лестница лояльности: 1. Внимание (внимание к продавцу, к Компании, к товарам/услугам), 2. Интерес (оценка преимуществ перед альтернативами), 3. Апробация (пробные, разовые, небольшие покупки), 4. Широкое использование (объемные, часты, в широком ассортименте, комплексные покупки), 5. Товары/услуги выбора (Убежденный сторонник), 6. Делится с другими (Лидер мнения, продает идею сотрудничества с нами другим)
•Лестница лояльности как инструмент планирования сильных прогрессов: продвижение Клиента. «Холодный» и «горячий» (негатив) звонки: 1 и 2 шаги. «Теплый» звонок – поэтапное продвижение по шагам 3-6.
•Слабые (запасные) прогрессы: согласие (истинное) на наши действия (новый звонок, прислать информацию и т.п.)
•Принцип – «стремись к сильному прогрессу, в крайнем случаем, закрывай слабым, избегай отсрочки, не совершай ошибок, приводящих к блокировке»
2. Начало звонка
•Критичная роль первых 30 секунд общения с Клиентом. Портрет Клиента: режим работы, занятость, уровень стресса, отношение к продавцу лично, к Компании, к входящим звонкам от продавцов вообще. Понимание и учет портрета Клиента при подготовке к звонку
•Личный (подходящий к индивидуальной манере говорить) сценарий начала звонка: 1. Завладейте вниманием, 2. Представьте себя и Компанию, 3. Объясните причину звонка (заявите о прогрессе), 4. Ответьте на вопрос клиента (даже если он не спрашивает) «Зачем мне это надо?» (Зацепки), 5. Активно закройте продажу прогрессом (идеально, запланированным сильным, в крайнем случае, слабым). Особенности работы на каждом этапе.
•Внутренний монолог Клиента и важность адекватного и своевременного ответа на его вопросы: 1. Кто это? 2.Что ему надо? 3. Что ему надо? 4. А зачем мне это надо? 5. Соглашаться ли?
•Самый критичный момент начала звонка: 4. Ответьте на вопрос клиента (даже если он не спрашивает) «Зачем мне это надо?» (Зацепки). Требования к зацепке: не «грузить», не конкретно, сильные слова (не заезженные), позитив, лёгкость, ссылка на положительные события
•Стандартные зацепки («холодные» звонки). Важность разработки индивидуальных зацепок в «тёплых» звонках
3. Работа с возражениями и отговорками
•Возражение и отговорка: принципиальное различие. Возражение: Клиент говорит правду (он уверен в этом), это обстоятельство реально является препятствием (с его точки зрения) для согласия с нашим прогрессом. Отговорка. Клиент может говорить и правду и ложь, но это обстоятельство не является, с его точки зрения, препятствием к согласию с нашим прогрессом.
•Вербальные и паравербальные (голос) признаки возражения: конкретика, детали, цифры, факты, примеры, уверенность, (часто) раздражение, злость при работе с возражением как с отговоркой
•Вербальные и паравербальные (голос) признаки отговорки: абстрактно, без деталей, шаблонно
•Методы работы с отговорками. Общий принцип работы с отговорками Алгоритм: 1. Выслушай, 2. Прими и присоединись, 3. Разверни в сторону прогресса, 4. Закрой прогрессом
•1. Выслушай: активное слушание: «социальные звуки», доброжелательные интонации, терпение (не перебивать словами и интонациями), слушать, чтобы понять, а не для того, чтобы ответить заготовкой
•2. Прими и присоединись: признай его право на мнение, согласись с фактами, посочувствуй, прояви уважение к потребностям и ценностям
•3. Разверни в сторону прогресса: именно поэтому, пример 3-х лиц, вернуться к теме (прогресс)
•4. Закрой прогрессом: уточненный сильный прогресс или, в крайнем случае, более слабый прогресс (договорённость созвониться в конкретной время, обсудить высланные материалы и пр.)
•Работа с возражениями. 1-й и 2-й шаг (Выслушай, Прими и присоединись) идентичны работе с отговорками. Далее: либо закрыть слабым прогрессом, если разговор невозможен (согласие на звонок в более удобное время), либо 3. Разберись (уточни, проверь понимание), 4. Рефрейминг (переоценка)
•4. Рефрейминг (переоцените, посмотрите с другой стороны) как ключевой метод изменения негативной оценки ситуации. Рефрейминг контекста и рефрейминг содержания
•Фреймы (рамки) для переоценки: ценности, потребности, проблемы, прошлое, будущее, уменьшить, расширить, от проблемы к результату и т.п.
•Эффективные методы осуществлении рефрейминга: «Задать вопрос», «Давайте сравним», «Отсылка к прошлому», «Отсылка к нормам», «Перефразирование», «История, байка, пример», «Метафора» и пр.
Регистрация